1. 首次接触客户时：

您好，请问有什么可以帮助您？/请问您有什么需要？（禁止说欢迎光临）

2. 引导客户坐下再聊，询问客户姓名（以便后续称呼：姐/哥/女士/先生）（泡茶安抚）

3. 了解客户来访目的，询问客户之前对陵园有没有什么了解。（第一次来还是以前有了解过）

第一次来则要介绍园区初步情况

以前有来过则直奔客户目的主题，介绍客户所需要的内容。

4. 使用者（下葬者）目前状况、下葬者数量，有没有什么宗教信仰。

信仰佛教或无信仰宗教的属于综合墓区。

信仰基督教则直接推荐基督教墓区。

5. 客户偏向红色石材但是又不要太艳

答：这款天山红比较适合您，这款进口石材的颜色会随着阳光照射而变淡。

这是褪色了？

答：这不是褪色，这是石材的本身性质决定的。

6. 基督教的落葬方式与传统下葬方式是不一样的，他们下葬不放鞭炮，而是放鲜花。这是属于基督教的下葬方式。

7. 来访客户如有抱怨，则必须第一时间表达歉意再做解释。

8. 客户提问，先回答客户问题，再提问；客户提出异议，先应承再解释，不要直接反驳。

9. 迁坟的客户流程：由客户自己抱先人骨灰盒到陵园，陵园这边会有工作人员配合您进行落葬礼。

A、引先人：准备1-3根拇指粗的香，对先人说明迁移目的，告诉先人跟着香走。迁移期间保证香不灭。

B、如果客户需要，园区会提供迁移所需的物品清单。

C、下葬时有园区专门的工作人员指导帮助客户进行落葬礼仪。

10. 客户觉得园区规模太小、觉得没图册上看到的那么漂亮

A、告诉客户陵园于19年1月16日才取得政府审批，陵园也是今年才开始正式开发。建设一片卖一片。因此陵园大多都在建设中。

B、引导客户查看宣传册，告诉客户目前发展状况和园区建设规划，稍后建议客户移步到现场查看。

11. 客户觉得骨灰寄存便宜

A、讲解落葬和寄存的区别：

落葬：五千年传统入土为安、阴人住阴间；后人祭拜方便。

寄存：仍在阳间，易受打扰，难得安宁；后人祭拜不便。

12. 客户提出自己买地建设

陵园属于国家划拨地，土地是属于国家的，园区里有统一建设规划，不允许私人购买自行建设陵墓。园区有规划艺术墓区，提供个性化定制墓型。

13. 客户要求拿到土地证

证件是国家划拨地，国家有颁发给园区一个整体的土地证。园区会给客户一本《安葬证》。

14. 客户问墓地使用年限以及以后征迁问题

年限一般是永久的，因为陵园用地是国家划拨，土地用途不会随意更改。就算万一国家要征用墓地，那公益性陵园则是第一时间要执行，我们则是经营性陵园，由园区去跟政府沟通执行力度等。

15. 墓价是包含了所有的费用吗？

墓价主要包含三个方面：土地使用费、墓穴材料费、墓穴建造费。

其他费用主要包括：管理费、配件、刻字等费等，配件可由客户自行选择，我们也有搭配方案推荐。不可以说是套餐。

16. 对客户介绍时候不要说有块地，应说园区有这样的规划（有规划基督教墓区、有适合不同生肖朝向的综合墓区等）。。。

17. 销售话术中不要直接出现“不行”“只能”“没办法”等过于绝对的词

18. 客户抱怨门口道路崎岖、灰尘多等

答：不好意思，园区目前正在开发中，入园回环道路正在建设，预计年底前就能做好了。现在只能克服一下。

19. 好像墓位数量不多呀？

答：目前已开发出来的数量大概一千多个，卖出去六七百个，其中有一半是已经预售出去的。

20. 怎么跟宣传册上看的风景差那么大？

答：A区正在开发中，暂时比较不好看，不过很快就会好的。

21. 前三排过道太窄？

答：前三排属于经济墓形，优势主要是性价比高。您可以看一下上面其他的墓型。

22. 这一排那么空，没人买吗？

答：这是有部分已经预售出去了的，没有立碑而已。

23. 要学会聆听（客户的发言、要求等等），理解客户的意思后再回答。

24. 客户问到墓型会不会积水？

答：墓位后有龟背，龟背本身有前倾角度且龟背两侧有设计了出水口，不会积水的。

个人建议：

一、在与客户初步沟通中，间接了解客户基本信息：

A、包括姓名（方便称呼）

B、职业、住处（侧面了解客户经济条件）

C、来访目的、需求（根据需求再推荐）

D、墓位使用人目前状态（是否活着，需要人数等；活着的人暂时不会需要陪葬品和刻字服务等）

E、墓位使用人是否有宗教信仰（针对性的推荐墓区墓位）

二、风水、墓区介绍等可以点到为止，这样设计/配置是有说法的，不需要解释太多。如果客户追问了，再来解释。（如果客户追问了说明他可能更信风水）

三、要积极主动沟通，但是多注意客户说的问的，多让客户说，我们少解释，只要解释合理即可。

我们这呢，后有靠山，左有青龙，右有白虎，前有案山，中有明堂，

以使宅穴藏风聚气，而令后人纳福聚财，福禄延绵。

外洋宽阔，水流曲折，内有三条溪水环抱，外有九龙江水玉带缠腰，可致后代鹏程万里，富贵无比。

这等风水宝地龙岩全市仅此一处！

家中老人年纪大了，我们做子女的，就应该好好的给他们选一块福地，老年人讲究入土为安。若是将来老人家去了，难道真要把他们放在那么小的小格子里吗？清明节扫墓，连个（单独）上香祭拜的地方都没有。

其实这也是一种投资，你现在出几万就可以买到这样的风水宝地，等过些年，同样一块墓地价格可能已经要十几万甚至几十万了。